國內醫院首見！長庚推AI客服 24小時都能掛號預約

〔記者吳亮儀／台北報導〕長庚醫院今天宣布，推出有雙向溝通能力的「全方位AI智能客服」系統，在體系各院區提供全天24小時服務，透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等眾多服務。

林口長庚院長陳建宗指出，長庚全方位AI智能客服由一站式窗口「阿波」為民眾服務，服務範圍涵蓋門診、住院、手術與檢查4大區塊。以門診語音掛號為例，以往須由民眾自行瀏覽門診表，透過多階層選單按鍵進行掛號，但常因選項輸錯難以返回，或忘記代碼失敗需重來，耗費許多時間。

現在導入AI語音智能後，可將需求具體「說」給長庚智能客服聽，長庚智能客服便會依照民眾想要的醫師或科別主動搜尋、推薦媒合可預約的門診時段，節省民眾查找時間。

長庚醫院智慧醫療總會副主席林志哲表示，持轉診單或想要視訊的病人，也可透過長庚智能客服辦理掛號。其他如掛號查詢、取消或更改掛號時間等，或民眾忘記曾經就診的科別、醫師時，也可以請長庚智能客服幫忙查出後直接掛號。

此外，民眾如有用藥問題，可以透過網頁、e指通APP找長庚智能客服幫忙，例如常見的藥來速預約查詢、確認慢性病處方箋領藥日、返家用藥疑問等，也能掃瞄藥袋QR Code查詢門診開立的藥品，以及提供藥品與食物交互作用等各項用藥安全資訊。

其他還包括健康檢查套組推薦、交通指引、服務時間查詢、衛教諮詢以及人才招募等，長庚智能客服都可提供個人化即時服務。

長庚醫科副總經理白璨銘表示，因應防疫需求，確認病人到院前TOCC已成為疫後新常態，長庚醫院創新作法，針對「預住院病人」與「門診手術病人」，由語音智能客服外撥電話調查到院前TOCC與確認住院、手術報到事宜。

此外，也搭配e指通APP、簡訊結合文字機器人，方便民眾回覆確認，透過長庚智能客服主動通知與即時互動，讓民眾及早確認報到事宜，減緩等候期間的焦慮。

民眾現在只要撥打市話專線4128808（手機加02），或到長庚網頁、e指通APP點擊「長庚阿波」圖案，就可啟動長庚智能客服系統，透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等眾多服務，平均省下50%的時間。

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